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客服主管

職務定義

負責管理客戶服務作業之規劃、組織、協調、指導、管制及考核等活動


工作內容

1. 規劃與公司規章符合之客戶服務作業流程 (如:相關表單製作、客服作業流程)

2. 制定部門人力編制及工作執掌,有效進行客服人員的培訓、激勵、輔導及管理,提出明確客服系統需求,與工程人員協調溝通

3. 公司每期最新活動傳遞給客服專員 (如:活動內容、活動目的、因應之話術)

4. 協助及指導客服專員 (如: 客服自我情緒調適、協助回覆要求高品質之顧客等)

5. 客服人員品質維護,定期安排合適課程、並檢視過去通話品質以供未來調整

6. 檢視客戶滿意度,並向上報告,如顧客滿意度低需找出問題點並提出解決方案

7.各項客服相關管理表單製作與分析,有效強化內稽內控之作業執行

8.客訴案件處理


相似職務

國內業務主管  電話行銷主管  店長/門市管理人員  


須具備專業能力

  1. 人員績效考核、管理與輔導
  2. 公司內部教育訓練規劃、授課、執行與結案報告
  3. 企業客戶溝通協調
  4. 具備團隊合作及人員管理協調能力
  5. 信用卡電話理財中心交叉銷售業務管理,以增加客戶與本行往來產品數
  6. 品質管理與教育訓練之規劃、執行與成效評估
  7. 客戶關係管理與簡報
  8. 建立、檢核及修正標準化之作業流程,以提供最有效率的顧客服務
  9. 建立並持續加強系統作業自動化,規劃/建置/執行客服相關系統之改善,以精簡客服中心作業流程並達成績效目標
  10. 建制服務品質統計分析系統
  11. 負責監聽及督導電銷人員銷售品質
  12. 負責管理客服中心,含人員管理、教育訓練、排班等、客服中心問題之判斷與協調,跨部門溝通、客訴處理與輔導、負責跟進案件的解決,團隊的管理和其他相關事宜、負責品質改進方案實施
  13. 規劃、建立、稽控並改善單位內部各項營業流程作業 標準化,以提升線上營運管理及流程運作效益
  14. 管理及覆核客服業務注意事項、各項SOP、作業流程之修訂,以使客服人員執行業務上有所依循

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相關證照

BIM顧客服務管理師認證
基礎客戶服務(ACS)
LCCIEB客戶服務專業認證
企業內部講師認證
TOEIC多益 (Blue730-855分)
JLPTN1


職涯發展


學歷分布

  • 高中職    14.69%
  • 專科        27.03%
  • 公立大學   9.21%
  • 私立大學 38.48%
  • 研究所     10.01%

畢業學類前五名

  • 企業管理學類   14.17%
  • 資訊管理學類     6.47%
  • 普通綜合學類     5.26%
  • 電子工程學類     5.23%
  • 貿易學類            5.05%

資料來源:1111職務大辭典


工作經驗談


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